Het script dat medewerkers van de Belastingtelefoon gebruiken moet worden aangepast. Aan iedere beller moet worden gevraagd of hij voor een algemene vraag of een concrete situatie belt. Dit staat in een rapport van de Nationale ombudsman.
Een man wilde weten wanneer iemand als gehandicapt kind werd beschouwd voor de erfbelasting. De medewerker vond dat dit een specifieke vraag betrof die alleen het regiokantoor goed kon beantwoorden. Het regiokantoor kon pas terugbellen als de man zijn burgerservicenummer (BSN-nummer) had verstrekt. De man klaagde bij de Nationale ombudsman erover dat de Belastingtelefoon hem geen informatie wilde geven zonder BSN-nummer. De Nationale ombudsman vond dat het voor de burger duidelijk moest zijn wat de consequenties zijn als een algemene vraag of een concrete situatie wordt voorgelegd. Een burger is immers niet precies op de hoogte van de taakverdeling tussen de Belastingtelefoon en het belastingkantoor. Alleen bij concrete vragen moet een BSN-nummer worden verstrekt. Doordat niet werd gevraagd naar de situatie en geen uitleg werd gegeven was de Belastingtelefoon volgens de Nationale ombudsman tekortgeschoten.
Meer informatie: Nationale ombudsman, 13 december 2011, rapport 2011/360
Geef een reactie