De bereikbaarheid van de Belastingdienst is verbeterd maar blijft toch een punt van zorg. Dit blijk uit een onderzoek van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs en het Register Belastingadviseurs.
Meer dan de helft van de respondenten ervaart de bereikbaarheid inmiddels als goed tot uitstekend, vooral door het gebruik van e-mail en terugbelopties. Echter, voor leden zonder vaste contactpersoon (en dat betreft een meerderheid van de gezamenlijke achterban) blijft contact met de Belastingdienst een groot knelpunt.
De algehele waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening is licht gestegen ten opzichte van voorgaande jaren. Vriendelijkheid van medewerkers blijft een sterk punt, maar doorlooptijden van dossiers, consistentie van antwoorden en de snelheid van reageren blijven achter. Bedrijfsfiscalisten zijn significant meer tevreden over de dienstverlening dan de fiscalisten die in het advies vak zitten, mede door de voordelen van vaste contactpersonen en betere toegang tot informatie (bijv. het vinden van de juiste persoon en doorlooptijd van dossiers) voor deze eerste groep.
Horizontaal Toezicht
Veel respondenten waarderen de grondgedachte van Horizontaal Toezicht (HT), zoals vertrouwen en transparantie. In de praktijk leidt dit echter tot toenemende administratieve lasten en wordt het vooraf bespreken van standpunten als te beperkt ervaren. Respondenten geven aan behoefte te hebben aan duidelijkere richtlijnen, meer ruimte voor pragmatische oplossingen en een consistentere toepassing van de principes van Horizontaal Toezicht.
De relatie tussen fiscaal dienstverleners en de Belastingdienst wordt nog steeds gekenmerkt door een hiërarchische controlecultuur met weinig ruimte voor pragmatische oplossingen. Wantrouwen en een gebrek aan wederzijds begrip zorgen voor frustraties, met name bij belastingadviseurs. Hoewel er meer aandacht is voor communicatie en snellere reactietijden, blijven fiscaal dienstverleners de afhandeling van bezwaarprocedures en sancties vaak als onredelijk en weinig flexibel ervaren. De behoefte aan een meer gelijkwaardige en oplossingsgerichte samenwerking wordt breed gedragen.
Aanbevelingen
Op basis van dit onderzoek is een aantal aanbevelingen geformuleerd. De belangrijkste daarvan zijn:
- sneller met elkaar schakelen en duidelijke doorlooptijden afspreken;
- waar mogelijk doorlooptijden garanderen;
- investeren in vaste aanspreekpunten en in de kennis van de belastingdienstmedewerkers;
- enkele verbeteringen ten aanzien van HT zoals prioriteit in behandeling, meer consistente toepassing en meer ruimte voor pragmatische oplossingen.
Aan het onderzoek hebben 2000 leden van de NOB en het RB deelgenomen.
Geef een reactie