Afgelopen donderdag vond in het Kievitsdal te Baarn alweer de vierde Relatiemiddag plaats. Tijdens deze besloten bijeenkomst, exclusief voor klanten van Licent Academy, kwamen twee waardestrategieën aan bod: operational excellence en customer intimacy. Onder leiding van Ralf de Graaf (Confia B.V. en Collate, foto links) en Hans Klaasse (Stoele & Partners en Klaasse & Klaasse) werden de aanwezigen meegenomen langs de voor- en nadelen van beide strategieën.
Ralf de Graaf trapte af met een presentatie over operational excellence. Maar niet zonder duidelijk te maken dat de keuze voor operational excellence niet betekent dat customer intimacy uitgesloten is. Dit leek voor veel bezoekers van de relatiedag als een opluchting te komen. ‘Maar,’ zo stelde De Graaf, ‘er moet per afdeling wel degelijk gekozen worden. Want in een tijd van veranderende perceptie van dienstverlening, nieuwe organisatievormen en technologische ontwikkelingen is het belangrijk om een duidelijke strategie te hebben. Bij die strategische keuze staat als vanouds de verwachting van de klant centraal.’
Lean en agility
Operational excellence is the talk of the town. Elke dag vliegen termen als lean, six sigma, agility en het nieuwe werken om je oren. Maar wat houdt het nou precies in? Hoe kan operational excellence bijdragen om de verwachting van de klant (meer dan) waar te maken? De Graaf: ‘Operational excellence gaat om het doelmatig en doeltreffend inrichten en managen van de organisatie waardoor steeds de juiste klantwaarde tegen de laagste kosten gerealiseerd kan worden.’ Volgens De Graaf gaat het hierbij niet sec om het terugdringen van kosten of het bieden van de laagste prijs. Het gaat om de laagst mogelijke totale kosten. Dit kan ook uitgedrukt worden in duurzaamheid, koopgemak en korte wachttijden.
Het zit tussen de oren
Aan de hand van een drietal uitgebreide voorbeelden liet De Graaf vervolgens zien dat operational excellence geen eenmalig project is, maar een continue proces dat echt bij iedereen tussen de oren moet zitten wil het succesvol zijn. 'De methodiek, techniek en de professional moeten allen gereed zijn om deze strategie succesvol toe te kunnen passen. Als dit allemaal bij elkaar komt, dan kan – zeker op het gebied van commoditygoederen – een grote stap worden gezet richting marktleiderschap. Hoe leaner en meaner dit wordt geregeld, hoe meer tijd en ruimte er daarnaast is om te luisteren naar de klant.
Superheldenadviseurs en hot shot advies
En laat het luisteren naar de klant nou net een van de kernwaarden van customer intimacy zijn. Hans Klaasse: ‘60% van de informatie die een cliënt geeft, gaat verloren. Vaak omdat de adviseur met een vooropgesteld plan komt. Terwijl de adviseur zich op de borst klopt over hoe goed hij het voor de cliënt heeft bedacht, mist hij vitale informatie die hem ter beschikking wordt gesteld. De klant zit niet te wachten op ‘superheldenadviseurs’ of een ‘hot shot’ advies, hij wil maar één ding: zijn probleem opgelost zien. Blijf dus altijd luisteren naar de klantwens- en behoefte.’
Vertrouwensband
Want dat is de kern van customer intimacy: de klant in alles centraal stellen. ‘Kruip dicht tegen de klant aan en probeer niet kortzichtig diensten of producten te verkopen, maar bouw een vertrouwensband op,’ is het devies van Klaasse. ‘Het opbouwen van een langdurige vertrouwensband kost weliswaar tijd en geld en vraagt een sterke strategie op het gebied van relatiemanagement, maar kan leiden tot een duurzaam, wederzijds succes.’
Nieuwe kansen
Klaasse meent dat als je goed naar je cliënt luistert, je zal merken dat de marktsituatie voor advies kansrijker is dan door velen wordt beweerd. Juist in een tijd waarin de cliënt het moeilijk heeft, is zijn vraag naar gedegen maatwerk advies met meerwaarde groter. Denk daarbij ook eens aan strategische advisering en adviezen rond optimalisering van de bedrijfsvoering of toepasbare dagelijkse stuurinformatie.
Bovenstaande tekst is slechts een kleine greep uit de informatie die Ralf de Graaf en Hans Klaassen hebben gedeeld tijdens de Lente Relatiemiddag van Licent Academy. Nieuwsgierig naar wat de heren voor u kunnen betekenen? Kijk dan op Collate.nl en Hansklaasse.nl.
Geef een reactie