Staatssecretaris Snel werkt aan het verbeteren van de kwaliteit van de beantwoording van vragen door de BelastingTelefoon. Het gaat met name om de ‘moeilijke’ vragen. Dit meldt hij als antwoord op Kamervragen over het bericht dat de BelastingTelefoon voor het zesde jaar op rij onder de maat presteert.
Volgens Snel beantwoordt de Belastingdienst per jaar tussen de 10 en 13 miljoen telefoontjes. Ongeveer 90% van de vragen die aan de BelastingTelefoon worden gesteld zijn zogenaamde proces- en statusvragen. De norm voor de kwaliteit van dit soort antwoorden is dat bij minimaal 90% juiste en volledige antwoorden worden gegeven. De realisatie in 2017 was 92%.
De overige circa 10% van de vragen betreft wet- en regelgevingvragen. De norm was 80%. In 2016 was de realisatie 86%. De beantwoording van de meest complexe en minder vaak gestelde vragen (3% van alle vragen) voldoet niet aan de genoemde norm van 80%. Daarom heeft hij in een brief van 28 februari 2018 aangekondigd maatregelen voor te bereiden om de moeilijke inhoudelijke vragen beter te laten beantwoorden.
Verbeteringen worden ingevoerd na een zorgvuldig traject. Proeftuinen waarin mogelijke oplossingen eerst op kleine schaal worden getest maken daar onderdeel van uit. De BelastingTelefoon heeft inmiddels ervaring opgedaan met een proeftuin op het thema Nabestaanden en Schenken. Er is besloten het betreffende Serviceteam structureel in te bedden in de BelastingTelefoon, omdat onder meer de antwoorden op minder vaak voorkomende wet- en regelgeving vragen kwalitatief substantieel beter waren dan het gemiddelde van de BelastingTelefoon. In de afgelopen aangiftecampagne is er proef gedraaid met enkele thema’s zoals eigen woning en zorgkosten. De eerste resultaten daarvan zijn ook bemoedigend ten aanzien van de kwaliteit van antwoorden op wet- en regelgevingvragen.
Meer informatie: Antwoorden op vragen over de BelastingTelefoon 31 mei 2018
Geef een reactie